책소개
소상공인을 위한 감성서비스 마케팅에 관한 내용으로 현장에서 꼭 지켜야할 서비스 법칙 14가지와 필자가 횟집을 운영하면서 직접 개발한 61가지 감성서비스 내용을 소개하였다. 소셜미디어 우선이 아닌 현장의 준비된 서비스 콘텐츠가 최선의 방법임을 전한다. 예로, 대중적 소셜미디어인 페이스북은 잠재고객을 부르는 유용한 도구이지만, 단골로 만드는 것은 매장의 서비스이다. 이 서비스를 경험한 고객이 자발적으로 자신의 매장을 홍보할 수 있도록 양질의 서비스 콘텐츠를 만드는 것이 중요하다. 거대담론 마케팅이 아닌 현장 경험자의 실 사례 중심으로 전개한다.
목차
머리말
어느 횟집 주인
장사보다 혁신
1장. 혁신은 관성과 관점부터
1. 관성의 법칙
2. 관성은 일상의 반복 행위
3. 사고의 혁신
2장. 일은 생각하면서
1. 변화는 경영자부터
2. 비전과 경영목표 설정
3. 종업원과 공유하는 CEO 경영관
3장. 목표는 성장의 동력
1. 동기부여
2. 추상적 목표도 좋다
3. 시장변화 통찰
서비스 경험 마케팅
1장. 광고와 SNS 의존보다 서비스 혁신이 먼저
2장. 서비스 경험이 재방문 결정
1. 식당은 경험속성의 품질
2. 인적 의존도 높은 업종
3. 접근성 및 주변지역의 매력도에 영향
3장. 서비스는 한 끗 다른 디테일
1. 서비스는 상대방에 대한 세심한 배려
2. 낚시의 원리를 알면 서비스가 보인다
3. 일 중심과 서비스 중심 경영학
4. 서비스와 입소문의 상관관계
4장. 서비스 경험이 입소문 티핑 포인트
1. 자영업체 신규고객의 단골 전환 모델
2. 평범한 매장, 떠나면 잊힌다
3. 고객과 소통하는 것이 중요
4. 단골
5. 서비스 실천이 왜 어려울까?
6. 첫인상이 좋으면 단골이 된다
5장. 고객 마음 사로잡는 14가지 서비스 불변의 법칙
1. 보이는 것이 전부다, 보기 좋게 하라
2. 웃는 미소가 경쟁력이다, 웃어라
3. 서비스 접점의 전략화
4. 눈 맞춤은 제2의 언어다
5. 종업원과 통(通) 경영하라
6. 끝인상 접점을 전략화하라
7. 고객과 대화하라, 기억할 것이다
8. 근접학, 전략적으로 활용하라
9. 선 경청, 중 경청, 후 경청
10. 근자열 원자래
11. 종업원의 행복은 서비스 질 향상으로 이어진다
12. 한 통의 전화도 친절하게 응대하라
13. 고객이 요구하기 전에 관찰하여 응대하라
14. 고객이 빚지게 하라
6장. 팀워크 서비스
1. 고객 만족은 축구의 골이다
2. 한 명의 고객에게 주는 만족은 모든 고객을 위한 것
3. 종업원은 팀원
7장. 재방문을 위하여
1. 식당 매력도 평가 변수
2. 고객 만족과 재방문의 관계
3. 기억의 단서
61가지 감성서비스
1장. 배경과 운용 성과
1. 고민
2. 운용 성과
2장. 감성서비스 61
3장. 기타 감성서비스 콘텐츠
1. 4번째 방문한 고객은 가족 같아서 반갑습니다.
2. 커피 마니아를 위한 캡슐 커피머신
3. 어린이용 명함
4. 예약 손님을 위한 테이블 넘버스탠드
5. 페이징 보드
6. 모두를 위한 종
7. 촉감 온도가 감정을 움직인다
8. 횟집에서 다도를 경험한다
9. 감사의 신년 엽서
10. 소셜미디어 서비스 활용
동시화 마케팅의 전략적 활용
1. 동시화 마케팅
2. 수요분산전략
3. 인력의 유동적 수급
4. 공간의 공유 전략
마치며
저자
주
